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通知公告

张家界市开展“平安满意在张家界”专项活动 领导小组关于印发《2018年“平安满意 在张家界”专项活动工作要点》的 通知

发布时间:2018-05-28 作者:市平安满意办 来源:张平安满意函〔2018〕3号 字体[ ]

各区县平安满意领导小组,市平安满意领导小组各整治组:

       现将《2018年张家界市开展“平安满意在张家界”专项活动工作要点》印发给你们,请认真组织实施。

 

 

                                       张家界市开展“平安满意在张家界”专项活动领导小组

                                       2018年3月14日



2018年张家界市开展“平安满意在张家界”

专项活动工作要点

 

       2018年紧紧围绕“对标提质、旅游强市”战略目标和“11567”行动计划,继续深入开展“平安满意在张家界”专项活动,以扎实创建国家首批全域旅游示范区为重点,以整治规范旅游市场中存在的突出问题为难点,严厉整治优化旅游市场秩序,强力推进全域旅游示范区创建,确保旅游投诉数量显著下降,旅游市场秩序进一步好转,游客满意度不断提高,国家全域旅游示范区顺利验收,结合各区县、各整治组意见建议,经活动领导小组研究同意,特制定本工作要点。

        一、指导思想

以“对标提质、旅游强市”战略为总揽,按照管理科学化、整治常态化、服务标准化、监督社会化的原则,充分发挥各区县、市直相关部门的属地、牵头、履责作用和领导小组办公室的综合、协调、督察职能,深入开展“平安满意在张家界”专项活动,构建良好的旅游市场秩序,不断提高旅游管理服务水平,营造“平安满意”的旅游环境,有力推动全域旅游示范区创建,不断加快从旅游兴市向旅游强市转变,为早日实现“旅游胜地梦全面小康梦”作出新的更大贡献。

        二、工作目标

深入开展“平安满意在张家界”专项活动,集中综合整治旅游管理服务和旅游市场中存在的突出问题,加强规范管理,完善制度机制建设,突出旅游安全保障,完善旅游管理服务,推动旅游秩序进一步优化,旅游投诉持续下降,游客安全满意度不断上升,各种服务管理水平不断提高,全面提升张家界美誉度和游客满意度。具体目标是:               

       1.开展休闲娱乐场所清理整顿,严厉打击色情敲诈和景区景点、公路沿线、火车站、汽车站、机场追客赶客行为,严查严处一批,停业整顿一批,确保休闲娱乐场所诚信规范和旅游服务文明有序;

       2.严厉打击出租车不打表、拒载和景区景点非法营运行为,重点查处武陵源、大峡谷、天门山景区非法营运,确保道路交通运输的安全文明;

       3.整治规范旅行社和服务网点违法违规经营、不合理低价接待行为,曝光一批违法违规案件,打造阳光平等的旅游竞争环境; 

       4.严厉打击购物场所假冒伪劣、虚假宣传、欺客宰客等行为,加大投诉案件的查处力度,对查实的一律实行停业整顿,确保旅游购物市场秩序和游客合法权益;

       5.规范景区景点内的摊棚摊点经营行为,推行明码实价制度,取消景区(点)照相点,对引起投诉查实的摊棚摊点,严处一批,影响恶劣的,进行取缔,为游客创建良好的游览环境;

       6.规范景区景点、旅行社、宾馆酒店旅游服务价格管理和检查,对实行“捆绑销售”、套票、以优惠票降价销售的景区景点要严肃查处、曝光通报,确保价格合法合规竞争有序;

       7.加大城区景区环境卫生保洁和餐饮食品、服务设施安全保障力度,清除游道和街道卫生死角,严格景区厕所卫生和建筑垃圾清运管理,确保城区景区优良的卫生安全环境和旅游城市形象;

       8.加强旅游从业人员教育培训和景区景点“以人为本”的精细化服务管理,提高旅游服务质量和水平;

       9.深入持久开展旅游文明诚信创建和志愿者服务旅游活动,从我做起,从行业做起,打造文明诚信的旅游人文环境,提升活动氛围,巩固活动成果。

       三、工作任务

       各区县、各整治组共同具体任务:

       1.继续加大“六城同创”工作和创建国家全域旅游示范区工作,配合市政府督查室、市旅工委办、市六城同创办实行专项督查通报制度,确保完成年度进度要求任务;

       2.深入开展以“文明诚信”为主题的系列创建评选活动,及时报送活动实施方案,并进一步建立完善诚信等级评定实施细则和评选标准,加大文明诚信创建评选活动的正面宣传力度;

       3.突出特色,开展爱岗敬业、技能竞赛等服务游客“平安满意在行动”系列活动,并及时对活动进行宣传报道;

      4.根据“平安满意在张家界”专项活动开展情况,及时提供相关资料图片,统一安排在张家界日报《旅游周刊》媒体上进行平安满意活动专题专版报道,加强在《平安满意在张家界专栏网站》上的信息宣传,提高活动影响力;

       5.组织开展对涉旅执法和服务窗口人员的培训,结合行业特点要求加大涉旅从业人员的服务质量和服务技能培训,重点落实好景区景点、宾馆酒店、旅馆客栈、导游司机、休闲娱乐、旅游购物等旅游从业人员的系统培训,及时上报培训方案;

      6.各区县要把“平安满意”活动深入开展到景区景点和景区景点所在的乡镇(街道)、村(居委会),特别是指导景区景点以游客为中心,开展标准化、精细化、人性化服务,要树立典型,总结经验,宣传报道,并报送相关材料;

       7.永定区、武陵源区、慈利县要进一步完善天门山、核心景区、大峡谷景区的预约进山游览预警机制和相关措施,及时解决景区景点游客排长队的问题。

       旅游治安秩序整治组(市公安局)具体任务:

       1.加强对涉旅行业场所的治安管理。对宾馆、酒店体闲娱乐场所、购物场所、旅行社及其网点实行法人负责制,对发生色情敲诈、欺客宰客、购物欺诈等违法行为的涉旅场所实行“一次性死亡”制度,对涉案单位和违法人员依法从严处理;

       2.加大对追客赶客行为的巡查巡防力度,在火车站、汽车站、飞机场、旅游交通要道沿线、游客聚散场所、高速公路出入口等重点路段设立卡点、实施重点管控,对追客赶客人员依法依规进行严厉打击,严厉打击冒充交警或者国家公职人员追客赶客、招摇撞骗行为。加强对社会面的治安巡防管控。进一步推动完善市级、县级、辖区三级旅游警察队伍体系建设,构建智慧旅游治安防控体系,实现旅游警务全覆盖,对旅游市场治安秩序实行网格化管理;

       3.联合旅游、工商等部门,严厉打击“黑社”、“黑店”、“黑车”、“黑导”,严厉打击破坏旅游市场秩序违法犯罪行为,依法查处破坏旅游市场秩序的强买强卖、销售假冒伪劣商品、追客赶客、色情敲诈等涉及侵害游客人身和财产安全的违法犯罪案件,深挖涉旅违法犯罪团伙,严厉查处制作“假导游证”行为,不断优化我市旅游市场环境。

       旅游价格秩序整治组(市发改委)具体任务:

       1.加大景区景点、演艺场所门票价格监管。采取集中检查、随机抽查、暗访等形式,及时发现、依法从严查处擅自提高门票价格、价外加价、不执行国家规定的优惠政策;收费不公示、价格欺诈、串通涨价、哄抬价格;以门票违法捆绑销售、套票、优惠票等方式变相削价竞争;强制搭售商业保险或旅游产品等违法违规行为,对典型案件要予以公开曝光;

       2.进一步加强明码标价监管。全面巩固提高明码标价率,全面推行景区景点服务价格、旅游购物场所、餐饮住宿等旅游服务价格公示制度,防止价格欺诈行为发生,严厉打击两套菜谱欺诈游客消费行为,特别是对不明码标价的欺诈行为依法坚决予以从严查处;

       3.开展推行价格诚信活动,指导制定涉旅价格管理实施办法。

       产品质量经营秩序整治组(市工商局)具体任务:

       1.整治虚假宣传行为,加强对旅游广告、网络宣传的联合检查,依法查处发布虚假违法旅游广告行为,重点查处宾馆酒店、景区景点、旅行社、旅游购物场所虚假宣传和假旅行社、假网站等非法从事旅游产品经营的行为;

       2.集中整治假冒伪劣旅游商品,在全市实行《旅游购物场所10分倒扣制管理办法》和旅游购物场所推行无理由退货制度。严厉查处旅游购物场所无证照违规经营行为、旅游购物场所虚构原价、谎称降价牟取暴利的行为、旅游购物场所伙同导游欺客宰客、强迫购物、给付回扣等商业贿赂行为和旅游饭店假冒星级行为;

       3.对宾馆酒店、休闲娱乐场所继续实行一级法人登记制度,联合公安、旅游部门严厉打击色情敲诈,对出现色情敲诈的休闲娱乐场所实行“一次死亡”,依法依规对涉案企业和参与人员进行顶格处理;

        4.联合公安、旅游等部门,严厉打击“黑社”、“黑店”、“黑车”、“黑导”。

       旅游行业秩序整治组(市旅外委)具体任务:

       1.坚决打击旅行社不合理低价接待行为、强迫购物和变相强迫购物、强迫自费项目以及无资质经   营、无证导游等行为,持续加大执法检查和惩处力度,集中查处一批不正当竞争和侵害旅游者合法权益的违法违规案件,坚持“警告一批、曝光一批、处理一批、吊销一批”;

       2.对旅行社服务网点采取定点检查与流动巡查相结合的方式,进行清理整治,加大联合检查力度,取缔无备案登记手续、无经营许可证的服务网点;

       3.牵头在全市组织开展旅游市场秩序整治系列“利剑行动”,联合公安、工商等部门,严厉打击“黑社”、“黑店”、“黑车”、“黑导”。严厉整治旅行社擅自改变合同行程、擅自增加有偿服务行程、旅行社以收受回扣的形式进行商业贿赂、旅行社组织旅游活动未向合格的供应商订购产品和服务、旅行社聘用无证人员上岗接待或用高额回扣的方式利用外部人员拉散客、旅行社不与游客签订合同或使用不公平格式条款、旅行社以不合理低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物获取回扣等不正当利益、旅行社非法转让经营许可、旅行社设立分公司或门市部未向主管部门及时备案、导游无证上岗接待、导游未经旅行社委派私自承揽导游业务、导游擅自改变合同行程或增加有偿服务行程的、导游服务态度恶劣与客人发生冲突等13种违法行为;

       4.进一步推行完善“1+3+N”旅游综合管理和执法体系,加大对旅游投诉处理的协调查处力度,每季度汇总各投诉平台的旅游投诉情况,并报送分析报告及时讲评; 

       5.加强旅游行业自律,推动开展文明旅游创建工作和旅游志愿者服务活动,推行旅行社、景区景点标准化、精细化、人性化服务;

        6.牵头组织实施国家首批全域旅游示范区创建工作和旅游佣金结算“公对公”试点。

        旅游交通秩序整治组(市交通运输局)具体任务:

       1.严厉打击景区城区非法营运行为,重点打击市城区和天门山景区、武陵源核心景区、大峡谷景区非法营运行为。武陵源核心景区非法营运行为由武陵源区政府牵头负责组织打击,并对进出核心景区的私家车严格实行通行证管理。大峡谷景区非法营运由慈利县政府牵头负责组织打击;

       2.联合公安、旅游、工商等部门,严厉打击出租车不打表、拒载、甩客,特别是重点打击出租车与旅行社服务网点勾结欺客宰客行为;

       3.推行旅游客运、出租车标准化、精细化、人性化服务。开展文明乘行创建活动,整治规范出租车不按规定使用文明用语,车容车貌不符合要求和旅游大巴、线路车司乘人员态度恶劣的行为;

       4.加大对未取得营运资格的大巴超越行政许可范围进行旅游活动运营行为打击力度。

       环境卫生整治组(市城管局)具体任务:

       1.以“三化三改”为契机,继续深入开展城市管理专项整治行动,重点对火车站、汽车站、飞机场、旅游交通要道沿线、游客集聚场所、城市重要道路节点环境卫生进行专项整治;

       2.集中力量整治一批违法违章的广告和标牌,清理所有违法违规标牌等视觉障碍物,规范市场摊棚摊点,整治流动摊担占道经营行为,取缔和规范一批建材加工点和废旧物品加工点;

       3.加大对建筑工地运输渣土车辆扬尘的管理;

       4.加强城市管理,严格落实经营户门前三包制度。

      食品药品安全整治组(市食药局、市卫生计生委)具体任务:

       1.加强餐饮服务单位规范化管理,对涉旅餐饮场所消毒、隔离等设备设施和就餐环境卫生状况制定具体的规范化标准,并加大对涉旅服务单位售卖假冒伪劣、过期食品药品行为的查处力度,严防游客发生食物中毒(市食药局); 

       2.加大对涉旅购物药店的监管,对重点对象实行重点监控,悬挂药店监督公示牌,对违规经营和引起游客重大投诉的依法依规进行停业整顿,严重者吊销许可证(市食药局);

       3.开展专项检查,加大对集中式餐饮具的消毒和消毒产品的监管力度(市计生卫生委);

       4.建立完善景区游客意外病伤害救护机制,提高救护应急反应能力(市计生卫生委)。

       特种设施质量安全整治组(市质监局)具体任务:

       1.加大旅游服务行业标准化试点工作力度,指导旅行社、景区景点、运输公司、餐饮酒店等行业推行标准化服务;

       2.开展对涉旅行业特种设备的专项检查,加大安全隐患的排查整改力度,确保旅游设施安全零事故。

       永定区具体任务:

       1.严厉整治火车站、汽车站、飞机场、高速公路出口、天门山索道下站等区域追客赶客行为,特别是拦截外地车辆、强行为游客提供吃饭住宿、兜售商品等追客缠客的行为,严厉查处“假交警”追客赶客行为;

       2.严厉打击色情敲诈,对发生色情敲诈行为的休闲娱乐场所实行“一次死亡”,依法依规对涉案企业和参与人员进行顶格处理;

       3.加大景区和城区全覆盖保洁力度,消除污染源头,不留卫生死角。重点整治天门山索道下站周边环境卫生、随意摆摊设点行为;

       4.对景区(点)的摊棚摊点经营行为进行规范,所有商品和服务实行明码标价,经营人员不得追客缠客兜售商品;

       5.加强对市城区旅行社及服务网点的管理,开展专项检查,加大违法违规经营行为的查处办度,优化旅游服务网点的经营行为。

       武陵源区具体任务:

       1.严厉打击色情敲诈,对发生色情敲诈行为的休闲娱乐场所实行“一次死亡”,依法依规对涉案企业和参与人员进行顶格处理;

       2.加大城区景区保洁力度,消除污染源头,不留卫生死角。重点整治景区内环境卫生,确保游道、休息点周边清洁卫生;  

       3.对景区(点)的摊棚摊点经营行为进行规范,所有商品和服务实行明码标价,经营人员不得追客缠客兜售商品。拆除不符合规划要求的摊棚摊点,压缩控制现有的摊棚摊点,取缔景区(点)内所有的照相点;

       4.严厉打击景区内野马导游违规提供服务和景区城区追客赶客行为,特别是拦截外地车辆、强行为游客提供吃饭住宿、兜售商品等旅游服务的行为,严厉查处“假交警”追客赶客行为;

       5.严厉打击景区城区非法营运行为,重点打击核心景区非法营运行为,对进出核心景区的私家车严格实行通行证管理,确保核心景区内的交通运输安全畅通。

       慈利县具体任务:

       1.加大对张家界大峡谷景区环境卫生整治力度,特别确保停车场和游道的卫生保洁,多部门联动严厉打击大峡谷景区内非法营运的行为,确保景区内的交通运输安全畅通;

       2.对景区(点)的摊棚摊点经营行为进行规范,所有商品和服务实行明码标价,经营人员不得追客缠客兜售商品。拆除不符合规划要求的摊棚摊点;

       3.严厉打击追客赶客行为,特别是要从严打击在阳和、岩泊渡等高速公路出口和苗市、三官寺、溪口等沿线旅游交通要道上拦截外地车辆、强行为游客提供吃饭住宿、兜售商品、导游服务等追客缠客的行为,严厉打击“假交警”追客赶客行为。

       桑植县具体任务:

       1.对景区(点)的摊棚摊点经营行为进行规范,所有商品和服务实行明码标价,经营人员不得追客缠客兜售商品;

       2.彻底整治景区城区环境卫生,特别是贺龙纪念馆、汽车站的环境卫生和车辆乱停乱摆行为;

       3.严厉打击非法营运行为,重点整治出租车、公交车乱停乱靠行为,确保道路交通运输的安全畅通。

        四、工作措施

       1.发挥综合协调督查作用。强化市平安满意办公室组织协调督查职能,整合工作力量,完善运行机制,明确工作措施。召开阶段性工作会议,总结成绩,交流经验,查找不足,有针对性地开展好每一阶段的工作。同时,认真组织好工作考核,奖优罚劣。进一步将责任压实到乡镇、景区一级,着重强化涉旅乡镇、街道办事处的属地管理责任,把工作触角延伸到各社区、村(居委会),充分发挥广大市民的主观能动性,主动为游客服务,真正形成部门联动、全民参与的良好局面;

       2.进一步建立完善相关机制。进一步完善平安满意长效机制,将打击追客赶客、色情敲诈等工作常态化,深入开展落实。对重点问题、重要节点长期密切监测,主动防控,严防反弹,对重点、热点、难点问题进行交办督办,进一步完善旅游投诉受理机制,推动专项活动常态化,取得实效;

       3.联合执法整治顽疾。针对追客赶客、非法营运等重点顽症,开展专项整治,抽调公安、交警、旅游、运管、城管等相关部门人员开展联合执法,严厉打击假交警揽客、非法营运、追客赶客,“野马”导游揽客缠客带客等破坏旅游市场秩序的行为;

       4.提升管理服务水平。继续开展旅游行业诚信等级评定工作,深入推进旅游管理和服务标准化建设。强化旅游安全管理,抓好安全专项检查和安全隐患排查。武陵源核心景区常态化开展“服务游客‘三必须’”活动,为游客提供义务咨询、应急救援、医疗救助、矛盾纠纷处理等服务,发挥好“10分钟应急救援圈”、“10分钟投诉处理处置圈”的作用,打造平安满意旅游环境,提升游客满意度;

       5.强化信息报送工作。针对信息报送不及时、部门之间沟通衔接不够紧密等问题,将强化落实信息报送工作任务,对2018年信息报送工作提出具体要求,确保信息报送的及时、有效。

       五、工作要求

       1.各区县、各整治组要全面实行旅游投诉联合办案处理机制,继续推行重大旅游投诉案件客源地登门道歉制度、公开曝光制度、明查暗访督查督办制度和讲评考核制度;

        2.各区县、各整治组要根据工作任务制定上报具体的工作方案,明确时间和责任人,将任务分解到单位、科室和企业,各整治组要加强对区县所属部门行业的督查指导,狠抓落实,确保目标和任务及时完成;

       3.各区县、各整治组要加强日常监督管理,建立相关工作台帐,以问题为导向,狠抓整治规范,不断完善相关机制制度,加强沟通协调联合,确保“平安满意”活动开展卓有成效;

       4.各区县、各整治组每天上报专项活动动态信息,每周上报活动进度信息,并由市平安满意办汇总后呈报领导,并在工作微信群及时发布共享;   

       5.市平安满意办将根据工作开展落实情况进行暗访督查,原则上每季度一次。各区县对所属各整治组、市各整治组对所属区县单位部门要开展督查督办,量化考核,并将督查考核结果及时报市平安满意办,纳入年度绩效量化管理。

       6.各区县、各整治组要加强领导,统筹协调,明确专人,同时各区县要将专项活动经费纳入财政预算予以保障,各整治组要明确单列充足的专项活动工作经费,确保活动深入持久开展。