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通知公告

张家界市旅游工作委员会关于印发《旅游市场监管职责和管辖机制》等6个涉旅秩序工作机制的通知

发布时间:2018-08-31 作者:市旅工委 来源: 字体[ ]

张旅委〔20183

 

张家界市旅游工作委员会

关于印发《旅游市场监管职责和管辖机制》等

6个涉旅秩序工作机制的通知

 

各旅工委成员单位,各旅游企业:

为进一步规范旅游市场秩序,优化旅游消费环境,提升游客在张家界的满意度,擦亮张家界旅游金字招牌,市旅工委多次调研、反复讨论,制定了《旅游市场秩序监管职责和管辖机制》、《旅游市场秩序整治联合办案工作机制》、《旅游市场秩序整治公开承诺机制》、《涉旅网络舆情应对工作机制》、《旅游市场主体诚信经营及违法行为公开曝光机制》、《旅游市场秩序整治督办工作机制》等6个机制,经报请市委市政府同意,现印发给你们,请认真遵照执行。

附:1.旅游市场秩序监管职责和管辖机制

2.旅游市场秩序整治联合办案工作机制

3.旅游市场秩序整治公开承诺机制

4.涉旅网络舆情应对工作机制

5.旅游市场主体诚信经营及违法行为公开曝光机制

6.旅游市场秩序整治督办工作机制

 

                        张家界市旅游工作委员会

                            2018827

 

附件1

 

旅游市场监管职责和管辖机制

 

为进一步规范旅游市场秩序,依法治旅,依法兴旅,全面提高旅游市场综合整治水平,完善我市旅游综合整治体系,明确工作职责以及管辖范围,制定本工作机制。

一、组织机构

 成立旅游市场联合工作领导小组,由分管旅游工作的市委副书记任顾问,分管旅游的副市长担任组长,市政府分管旅游的副秘书长任总协调,市旅外委主任担任常务副组长,市旅外委、市公安局、市工商局、市发改委、市中级人民法院、市卫计委、市交通局、市食药监局、市安监局、市质监局、市税务局等部门负责人担任领导小组成员。领导小组下设办公室,办公室设市旅外委,市旅游质量监督管理所(市旅游执法支队)负责具体工作。

由市旅外委负责制定全市年度旅游市场联合检查方案,明确旅游市场联合检查的主要内容和牵头单位,各牵头单位根据工作方案制定具体的检查方案并组织实施。

二、旅游市场检查机制

检查方式:日常巡查、联合检查和专项检查。

对旅游市场存在的突出问题,由市旅游质量监督管理所提出意见,向联合工作领导小组汇报,由领导小组组长或组长委托副组长专题研究,安排部署相关部门开展联合检查,市旅游质量监督管理所、市旅游警察支队、市工商旅游分局等部门,依照市委市政府工作部署,重点在每年旅游旺季、“旅游黄金周”、“小长假”期间,开展旅游市场专项检查(具体检查方案据实制定),每月开展一次联合检查,其他时间段要加大旅游市场巡查频次,原则上每两周组织一次市场巡查,每月抽查、督办一次区县市场检查工作开展情况。

区、县政府比照建立旅游市场检查机制,担负属地管理主体责任。依照“属地管理原则”,结合工作实际,具体负责组织、协调属地旅游市场检查等工作,日常巡查原则每周开展一次。

    开展具体检查时,检查组各成员依照所在单位的职能开展检查工作,需要协调时及时沟通联合开展工作。

检查组各成员认为需要抽调本部门其他或对口区县相应机构人员时由其自行决定,并做好相关协调工作。

检查结束后,各牵头部门应及时总结市场检查情况,市旅游质量监督管理所对检查情况进行汇总,形成综合材料统一上报领导小组。同时,相关媒体应加强对旅游市场联合检查情况的报道,及时公布检查结果。

市旅外委每月向联合领导小组汇报一次旅游市场检查情况,每半年向市委、市政府报告一次旅游市场秩序及检查的总体情况。

三、责任分工

(一)各区县政府职责

1.依照“属地管理”原则,结合本地实际,具体负责组织、协调属地旅游市场综合整治工作,加强日常检查,处理属地旅游投诉案件,切实履行旅游市场属地监管责任。

2.按照市直各相关单位交办的工作任务,组织完成各类旅游市场整治任务。

(二)旅游部门职责

1.负责检查旅行社经营资质和日常经营情况,整治旅行社超范围经营、非法挂靠、转租或出借经营许可证、擅自安排另行付费旅游项目、虚假宣传、向不合格供应商订购产品、旅行社低于旅游团队运营成本接团或零团费接团,通过收取佣金、回扣、踩点费、进店费、加点费等弥补亏损、实现收益和及其他损害旅游者合法权益的行为。

2.负责检查和查处导游擅自增加另行付费项目、诱导和欺骗游客消费、擅自减少旅游服务项目、改变旅游行程、降低服务质量和标准或者服务态度恶劣、以欺骗的方式误导游客消费、私自收取佣金或高额回扣、向游客索取小费或者额外费用的行为;监督落实旅行社或导游因诱导、强迫增加消费项目引起游客投诉“无理由退款”承诺制度。

3.联合公安、工商部门查处“黑社”、“黑导”等无合法资质的旅游经营者招揽或者接待游客、正规旅行社不签订旅游合同接待游客等违法违规行为。

4.牵头组织旅游警察、旅游工商等部门开展联合执法。

(三)公安部门职责

 1.重点打击追客赶客、欺客宰客、强迫交易、非法经营、商业贿赂、制售使用假证等涉旅违法犯罪,深挖旅游行业涉黑、涉恶团伙,铲除滋生涉旅黑恶势力的土壤。

2.重点打击飞机场、火车站、汽车站、高速出入口、景区门票站、景区等游客集散部位追客赶客。

3.配合旅游、工商等职能部门开展旅游联合执法,共同维护市场秩序。

(四)工商部门职责

1.负责整治涉旅商业贿赂行为。禁止旅游景区景点、演艺场所、购物场所等涉旅经营主体的商业贿赂行为。

2.负责打击“洗脑”式购物促销行为。禁止旅游购物场所利用讲解室(包厢)等场所对游客进行洗脑式的促销行为,全面取消旅游购物场所的讲解室(包厢)。

3.负责打击虚假宣传行为。禁止涉旅经营主体对商品或者服务作虚假诱导式宣传,禁止发布违法广告,大力整治涉旅互联网违法广告。

4.负责打击消费欺诈行为。禁止涉旅经营主体消费欺诈行为,监督落实旅游购物场所“十五日无理由退货”承诺制度。

5.负责打击销售假冒伪劣商品的行为。严厉打击恶意售假卖假行为,确保商品质量。

6.负责查处无照经营行为,依法规范涉旅经营主体资格。

7、配合相关部门开展联合执法,共同维护旅游市场秩序。

(五)发改部门职责

1.负责打击利用价格标识进行价格欺诈的行为。

2.负责牵头开展整治景区景点的价格行为,打击旅游景区捆绑销售、不执行政府定价、政府指导价等违反《价格法》的价格违法行为。

3.规范价格市场,打击不明码标价、不按规格明码标价的价格违法行为。严厉查处出租车乱涨价、高喊乱要的行为;继续推行旅游餐饮价格专项公示制度,规范景区旅游餐饮定价行为。

4.负责规划演艺场所、购物场所、景区景点、出租车、公交车、班线车等明码标价、诚信经营。

5.配合相关部门开展旅游联合检查,共同维护市场秩序。

(六)交通运输部门职责

1.负责整治无证无牌无照车辆非法参与营运的行为。在市城区范围内打击出租车拒载、议价、甩客、绕道、不按规定使用计价器违规收费、未经乘客同意强行合乘、车容车貌不整洁、使用服务忌语等违规行为和私家车违规参加道路客运经营等行为。

2.负责整治私设站点、租客售票的行为,严厉打击租客非法营运的团伙,铲除非法租客、售票、候车的“黑窝点”。

3.规范公共汽车、机场大巴和出租车的经营行为,大力整治公共汽车和出租车乱停乱摆乱鸣行为,以及出租车不打表、高喊乱要欺客宰客、拒载的行为。

4.规范旅游客运车辆经营行为,严厉打击客运车辆、机场大巴、出租车违法违规行为,配合旅游、工商部门打击其与旅行社服务网点商业贿赂行为。

(七)卫计部门职责

1.负责对旅游住宿、餐饮单位的生活饮用水、自备水源和二次供水的安全质量进行监督检查,依法查处不合格生活饮用水。

2.依法查处旅游购物场所非法行医行为。

3.依法对游客疑拟食物中毒事件组织开展流行病学调查。

(八)食药监部门职责

1.负责组织对涉旅食品药品生产经营企业的食品药品生产经营行为进行监督执法检查,依法查处涉旅食品药品违法违规行为。

2.协助旅游行政管理部门做好旅游团餐服务管理工作。

3.依法及时做好游客食品药品安全投诉、举报的调查处置工作, 严厉打击生产经营假冒伪劣食品药品的行为。

4.依法处理游客食物中毒事件。

四、旅游投诉职责划分

投诉对象或内容为旅行社、导游人员、星级酒店、A级景区等服务质量的问题,由旅游部门处理。涉及认定的重大违法行为、其他省市移交的案件由市级旅游部门处理,其余需立案调查的案件一律交由区县旅游部门处理。 

投诉对象或内容为旅游经营者发布非法旅游广告、虚假旅游广告蒙骗旅游消费者,以及投诉旅游购物场所假冒伪劣、强买强卖行为的问题,由工商部门处理。

投诉对象或内容为旅游经营者价格欺诈行为的问题,由发改部门处理。

投诉对象或内容为旅游客运、的士、公交车安全保障及服务质量和非法旅游客运等方面的问题,由交通运输部门处理。

投诉对象或内容为打架斗殴、财务被盗、娱乐场所和休闲场所色情敲诈及火车站、机场、高速路口及景区、城区追客赶客等治安秩序方面的问题,由公安部门处理。

其他问题的投诉,由市平安满意办临时指定处理单位。

省、市领导批办的投诉案件,受案单位必须迅速办理,不得推诿。

五、建立首问责任制

首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理服务对象所要求办理的事项,负责解答服务对象提出的问题,并负责将办理结果告知服务对象的行政管理制度。

  首问责任人是指联合协调小组范围内第一个接收案源的工作人员。在来访接待中,当两位以上工作人员一起被询问时,职位高者为首问责任人。

首问责任人的责任和义务,服务对象的来电、来访,无论是否属于本人、本单位职责范围,首问责任人必须主动热情接听或接待,并且认真详细地做好记录。

 办理各类来电、来访、来信,必须坚持实事求是的原则,既要做到快捷准确,又要符合国家政策。对于不清楚、掌握不准确的问题应请示领导。

  属于首问责任人职责范围内能够解决的,应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等,热情耐心地解答有关询问,直到服务对象听明白为止。

   属于本单位与其他职能部门交叉的工作,首问责任人应视为本单位职责,主动协调,共同完成。

  不属于本单位职责范围内,但属于联合协调小组范围内的,首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝,应热情帮助服务对象与有关职能部门取得联系;如联系不上,应主动告知服务对象需联系的职能部门及其所在位置、联系电话等,尽自己所知给予帮助指点。

  除匿名来电、来信和无理取闹的来访者外,首问责任人或承办部门(单位)主要负责人要主动及时将办理结果告知服务对象。

  对首问负责制实施过程中涌现出好人好事和先进典型给予通报。

  对违反首问负责制的首问责任人,按规定追究责任。

六、工作职责及职责分歧解决

职责划分依据。相关法律法规;机构“三定方案”;国办发〔20165号文件、张办〔200983号文件及市旅工委办和市平安满意办下发相关文件。

职责分歧解决。当相关单位关于对职责划分理解出现分歧时,首先通过协商确定,协商不能达成一致时,职能由法律法规法定的,按法律法规效率由高到低确定,职能由规范性文件明确的,按发文单位由低到高确定,职责由领导指示明确的,依指示明确。

七、工作要求

(一)坚持问题导向。通过旅游市场检查,发现和梳理当前旅游市场存在的问题,不让小问题演化成大问题。针对问题,细化旅游市场治理工作方案,主动解决问题。

(二)明确责任清单。以问题为导向,明确任务、逐项分解、责任到人。各项旅游市场问题,要有分管领导主抓,具体人员负责,制定时间表,同时制定整套措施做保障。

(三)加大严管重罚。针对旅游景区、旅游购物点、交通主要节点等重点区域,大密度开展联合检查,依法从严从重查处有关案件。

(四)加强舆论监督。各职能部门要向社会公布旅游投诉处理情况,自觉接受社会各界的监督,同时要及时将违法违规典型案例查处进展、阶段性成果和结案情况等信息报送宣传部门,由官方媒体进行宣传。

(五)加强队伍建设。通过加强旅游市场检查,不仅发现旅游市场存在问题,同时也发现依法治旅工作方面的不足,健全统一受理旅游投诉机制,确保旅游投诉渠道畅通,确保案件处理及时高效,树立阳光执法的形象,不断提高执法能力和水平。

 

 

附件2

 

旅游市场秩序整治联合办案工作机制

 

    为保障张家界旅游业健康发展,创新旅游市场监管,强化旅游市场治理合力,提高多部门联合执法、办案效率,制定本工作机制。

一、成立旅游市场联合办案工作组

由市旅游和外事侨务委员会分管市场检查的领导牵头,市旅游质量监督管理所、市工商旅游分局、市旅游警察支队及相关涉旅单位具体负责人为工作组成员,联合办案工作组办公室设市旅游质量监督管理所。

二、建立联合办案机制

对于旅游市场中存在的突出问题,建立部门联合约谈、共同监管、分别案源处理的工作机制;对于联合检查中发现的案源,由检查组各成员依据职能具体决定案件办理单位,需要对违法行为一案多查的,涉及多责的向相关单位进行移交,严惩严办相关违法涉旅企业及从业人员。检查和案件办理相关文书依照各单位规定方式处理。

三、建立涉旅案件办理会商机制

会商是指重大涉旅舆情、涉旅执法部门对案件查办过程中遇到的疑难问题,重大涉旅事件、重大旅游投诉等进行集中讨论,并提出指导性意见、建议或给予答复的工作方式。

案件会商的范围包括:一是重大涉旅舆情分析;二是重大案件查办前对被查对象、检查方向、检查重点或疑难问题等方面的综合分析;三是在案件查处过程中遇到的政策法规性疑难问题;四是案件查办的执法程序上的疑难问题;五是案件查办中遇到的检查方法、阻力应对等疑难问题;六是其他认为可以提交会商的事项。

案件是否提请会商由案件查办人或负责人确定,凡是需提请会商的案件或其他事项,由案件查办人或相关部门及时向联合办案工作组组长口头或书面提出申请,由联合办案工作组办公室组织实施,原则上一月组织一次,特殊事项可视情况及时提请。关于特例处理,对于该机制无法解决或一时难以形成一致意见时,由联合办案工作组牵头人启动提请向市旅工委办或市平安满意办请示,由其明示具体指示后办理。

四、建立旅游市场巡查机制

联合办案工作组各成员可以根据市场情况,向联合办案组办公室提出联合巡查要求,由联合办案组办公室组织市、区、县检查人员,对市场出现的重点问题开展巡查,原则上一个月组织一次以上。

五、建立涉旅舆情信息共享机制

由市旅外委牵头,协同各联动组成员搭建涉旅舆情信息共享机制,统一全市旅游投诉平台,在张家界市人民政府旅游官网设立投诉网址和旅游投诉邮箱,制作旅游投诉二维码,在各宾馆酒店、景区景点、旅游购物场所、演艺场所、飞机场、火车站、汽车站、城市及交通道路等重要节点公布旅游投诉二维码,进一步整合各级各部门的涉旅信息资源,不断加强与各部门的联系协作,及时掌握重要情况和相关信息,做到线上沟通、线下处置,形成上下联动、多方参与、齐抓共管格局。

六、建立联合约谈工作机制

约谈是指联合办案组成员根据工作需要,针对旅游企业的不规范、不诚信的经营行为或苗头,约请有关企业负责人进行谈话,听取有关情况说明和解释,提出整改建议和解决意见,并进行有关法律法规的宣传和教育,实施监督与惩戒的工作机制。

约谈由联合办案组成员根据旅游投诉或举报线索等情况,提出参加约谈对象和谈话内容,必要时也可商请相关部门和有关领导参加,形成联合约谈。

约谈形式可分为集体约谈、个别约谈和走访上门约谈,可以根据具体情况选择约谈形式。

约谈范围,对旅游执法机构下达的责令整改未及时整改到位的;有重大违规行为的;旅游投诉案件较多,发生频率较高的;旅游市场秩序存在倾向性问题需要约谈预防解决的。

按照“谁约谈谁负责”的原则,建立台账。约谈部门根据约谈情况,要求被约谈人作出整改承诺或书面检查,被约谈人在规定期限内必须书面报告整改落实情况。

七、建立公开曝光机制

各部门查处的涉旅案件,查处一批,要公开曝光一批,原则上每月要公开一次。

 

附件3

 

旅游市场秩序整治公开承诺机制

 

一、总则

(一)为深入开展旅游市场秩序专项整治,扎实推行旅游市场秩序专项整治公开承诺制度,接受政府、行业、社会和游客的监督,特制定本工作机制。

(二)旅游市场秩序专项整治公开承诺(以下简称公开承诺)是指将旅游市场主体签订的“公开承诺书”和“平安满意公开承诺牌”,在媒体、网站、经营场所对外公示公开。

(三)公开承诺以法律法规、行业自律为依据,以守法、诚信、公开为原则。

二、公开承诺的实施主体、对象及范围

(一)公开承诺的实施主体为市平安满意办,全市各涉旅职能部门、区县政府,全市涉旅行业协会和各专业分会。

(二)公开承诺的对象为在张家界市行政辖区内开展旅游经营服务的各旅游企业及旅游经营者、旅游从业人员。

(三)公开承诺的范围为景区景点、旅游购物、旅游客运、出租车公司、旅行社及门市部、文化演艺、宾馆酒店客栈、休闲娱乐、餐饮酒吧等涉旅行业。 

三、公开承诺的形式及内容

(一)公开承诺的形式是签订书面公开承诺书,在媒体、网络上公示公开的同时,在其经营场所张贴、悬挂 “平安满意公开承诺牌”。

(二)公开承诺的内容主要包括旅游安全、旅游质量、旅游价格和法律法规、行业规范、自律约束以及守信履诺、失信惩戒、监管执行等9个方面。

四、公开承诺的步骤及要求

(一)公开承诺的步骤,由市平安满意办统一制作“平安满意公开承诺牌”,提供公开承诺书的范本格式,市直各涉旅职能部门、旅游行业协会分行业确定相关行业公开承诺书的具体内容,制定公开承诺书,并分行业分批次组织旅游企业及旅游经营者、旅游从业人员签订公开承诺书。同时将公开承诺书报送市平安满意办汇总后,在市级媒体、“平安满意在张家界”微信公众号上进行公示公开。 

(二)根据行业特征和工作需要,经市平安满意办组织对公开承诺的内容进行修订完善的,要及时重新制定签订公开承诺书、制作承诺牌,并在市级媒体和“平安满意在张家界”微信公众号上公示更新。

(三)公开承诺后,各涉旅职能部门、区县和行业协会、新闻媒体应加强对公开承诺的监督和宣传。对严重违法违规失信引起投诉的旅游市场主体,加大联合惩办力度,予以快速查处,每月28日前报市平安满意办经会商审核后予以公开曝光。对严守承诺的旅游市场主体由媒体进行宣传。

 

附件4

涉旅网络舆情应对工作机制

 

为积极应对涉旅舆情,营造良好的旅游环境,特制定本工作机制。

一、总体要求

按照 “高效、快速、稳妥”的原则和第一时间畅通舆情、作出判断、正面回应、引导舆情的要求,及时管控涉旅网络舆情,加强正面引导,释疑解惑,不断提升游客满意度,维护我市良好旅游形象,为实现“旅游胜地梦”和“全面小康梦”营造良好舆论环境。

二、工作重点

(一)强化组织领导。

成立涉旅舆情应急处置领导小组(以下简称领导小组),由市委常委、市委宣传部部长任组长,市政府分管旅游工作的副市长任副组长,各成员单位负责人为成员,下设综合组、处置组和监督组,具体负责涉旅网络舆情应急处置工作。

综合组由市委网信办牵头,负责统筹协调,做好舆情收集、转交、管控,分解舆情任务,协调处理与媒体相关事宜等。

处置组由市旅外委(市旅工委办公室)牵头,负责组织有关部门调查核实、做好舆情处置工作,组织涉舆区县和部门及时拟定新闻口径稿,在宣传、网信部门指导下开展网上信息发布和评论引导。

监督组由市平安满意办牵头,负责监督舆情处置工作是否抓落实、抓到位,对投诉反映的问题涉舆单位是否核查和回应处置,做好登记备案等工作。

各成员单位主要有:市委宣传部、市委网信办、市政府新闻办、市旅外委、市卫计委、市安监局、市工商局、市发改委、市交通局、市公安局、市食药局、市民宗委、市平安满意办以及各区县委宣传部、网信办等有关单位。

(二)明确网络舆情办理流程。

建立监测、研判、报送、处置、引导工作流程,做到第一时间畅通舆情、作出判断、正面回应、引导舆情。

1.舆情监测。建立涉旅舆情实时监测制度,采用人工与技术相结合的方式,各相关单位网评员和网信办值班人员每天对国内外有影响力的网站、微信、微博和客户端等平台进行监看,关注华声在线投诉直通车、红网百姓呼声、红网论坛等有关栏目的游客投诉、意见和建议。

2.分析研判。根据事件性质、关注程度、影响范围、舆情走势等对舆情进行分析研判,提出应对建议。对可能引发重大舆情的涉旅突发事件、热点敏感问题,及时搜集掌握有关真实信息,做好应对处置准备,增强工作的前瞻性和时效性。

3.舆情报送。建立涉旅舆情手机直报(专报)机制,网信办值班人员在发现涉旅网络舆情后,通过管理平台及时转交涉旅单位或责任部门核实。对一般舆情,编入《每日涉张舆情报告》,报送市领导参考。对较大以上舆情,第一时间报告市委领导并通报涉舆地区和单位,编发《涉旅舆情专报》,将舆情动态、舆情研判、应对建议等情况报送市领导参考,根据情况报告省委网信办请求管控。

4.舆情应对。按照属地管理和“谁主管,谁负责”的原则,对涉旅舆情分为一般、较大、重大、特大四个等级。对一般舆情,由涉舆区县和责任部门核实办理,因调查核实不能及时回复的,报请主管领导同意后,应在发现当天作出回复表明态度并在办结之日内回复处理结果,将回复处置情况提交市委网信办备案。有发酵风险的、涉及特别重大、重大突发事件的涉旅舆情,涉旅舆情应急处置领导小组依法依规组织实施应对,实时召开分析研判协商会议,要快速反应、及时发声,最迟应在4小时内发布权威信息,在24小时内举行新闻发布会,对其他涉旅舆情原则上应在48小时内予以回应,并根据工作进展情况,持续发布权威信息。

   5.正面引导。结合重大舆情走向,领导小组适时组织协调央媒、省媒、外媒、网媒加强正面引导,有针对性回应社会关切。相关区县委宣传部、涉事地区和部门做好媒体采访服务与管理,密切掌握来访媒体采访动态并及时报告。对攻击抹黑、借机生事、造谣传谣等有害信息和煽动性、行动性信息及时上报省委网信办查删管控,对网上违法行为,及时协调公安、工商等有关部门开展联合执法。

6.跟踪总结。在重大敏感舆情平息后,各相关部门在关注舆情后期走向、防止死灰复燃的同时,及时总结经验,吸取教训,改进不足,不断提高舆情应急处置能力水平。涉舆单位及时将总结报告报送市委市政府领导并提交市委网信办备案。

三、相关要求

(一)提高认识,落实责任。各级各部门要强化责任感、紧迫感,牢固树立涉旅舆情危机意识,对涉旅网上舆情做到每件必办,有办必复,统筹做好涉旅舆情应急管理工作。

(二)快速反应,协同应对。对突发舆情要加强信息沟通与反馈,强化部门联动与协作,做到信息互通和处置联动。

(三)强化督导,严格考核。落实绩效考核制度,对交办的涉旅舆情不回应不处置的,实行绩效扣分。舆情处置不力,造成重大负面影响的,依照有关规定问责。

 

附件5

 

旅游市场主体诚信经营及违法行为

公开曝光机制

 

一、总则

(一)为扎实开展旅游市场秩序专项整治,标本兼治旅游市场乱象,规范旅游市场主体守法守规诚信经营,根据《中央文明委关于推进诚信建设制度化的意见》、《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》、《国务院关于印发社会信用体系建设规划纲要》、《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》、《国务院关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快推进社会诚信建设的指导意见》、《国家发展改革委人民银行关于加强和规范守信联合激励和失信联合惩戒对象名单管理工作的指导意见》、《旅游经营服务不良信息管理办法(试行)》和文旅部等26部门联合签署的《关于对旅游领域严重失信相关责任主体实施联合惩戒的合作备忘录》等文件要求,建立旅游诚信管理制度,对全市旅游企业及从业人员实施旅游诚信管理,加大旅游领域严重失信行为惩戒力度, 特制定本机制。

(二)市发改委(市信用办)在张家界市公共信用信息平台建立张家界市旅游诚信信用系统,建立健全信用信息登录、检索、查询功能,实现张家界旅游信用监管系统与各部门监管平台互联互通和信息共享,为涉旅监管部门和其他相关部门全面了解和掌握旅游市场主体信用状况、开展监督管理提供数据支持。

(三)市发改委(市信用办)对旅游诚信情况进行信用状况分析,从不同角度监控风险因素的变动趋势,展现各类主体信用的分析结果,为旅游监管、优化市场环境提供决策依据,优化监管效能。

(四)市涉旅相关部门根据相关法律法规和职责将旅游市场主体的基本资料、奖励评比、司法裁决、不文明行为记录等信用信息进行全面收集整理,迅速报送市发改委(市信用办)及时录入旅游诚信信用系统。

(五)对行政处罚已结案的市场主体及违法违规行为实行公开曝光制度,对公开曝光2次以上(含2次)的旅游市场主体经会商审核后及时录入旅游诚信信用系统。

(六)对存在严重失信行为的相关责任主体(以下简称“失信当事人”)实行联合惩戒。

二、联合惩戒的对象及方式

(一)联合惩戒对象为存在旅游严重失信行为的“失信当事人”。“失信当事人”特指存在旅游严重失信行为的旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营者及从业人员。  

(二)旅游严重失信行为指以下7种情形:

1.旅游经营者和旅游从业人员因侵害旅游者合法权益受到行政机关处罚公开曝光2次以上的; 

2.旅游经营者发生重大安全事故,旅游经营者负主要责任的;

3.旅游经营者和旅游从业人员因侵权、违约行为损害旅游者合法权益,被人民法院判决承担全部或者主要民事责任,或拒不执行法院判决的; 

4.旅游经营企业主要负责人和旅游从业人员因侵害旅游者合法权益,被人民法院判处刑罚的;

5.旅游从业人员在执业过程中,因扰乱公共交通工具秩序、损坏公共设施、破坏旅游目的地文物古迹、违反旅游目的地社会风俗等行为,受到行政处罚或法院判决承担责任的;

6.旅游经营者和旅游从业人员侵害旅游者合法权益,造成严重社会不良影响的; 

7.旅游经营者和旅游从业人员违反法律法规的其他情形。 

(三)市发改委(市信用办)通过“信用张家界”网站向社会公布失信当事人信息,并通报给涉旅相关部门,各相关部门依照有关法律、法规、规章及规范性文件规定,对联合惩戒对象采取一种或多种惩戒措施 

 三、联合惩戒的具体措施

(一)限制或禁止失信当事人的市场准入、行政许可。

1.工商、发改、旅游、文化、公安、交通、食药、卫计、质监等部门对失信当事人依法采取取消旅游领域等相关经营资质、限制其获得认证证书或限制性经营等措施。将失信状况作为失信当事人重新从事旅游经营审批的审慎性参考依据;财政部门依法限制失信当事人在一定期限内参与政府采购活动;

2.发改、财政、住建、交通、水利部等相关部门依法限制失信当事人在一定期限内参与基础设施和公用事业特许经营活动;国土规划部门对失信当事人申请用地或参与土地竞买进行必要限制;

3.发改、文化、旅游、工信、住建、交通、水利、商务等相关部门依法限制失信当事人参与工程建设项目招投标活动。

(二)对失信当事人加强日常监管,限制融资和消费。

1.文化、旅游、发改、工商、交通、商务、住建等相关部门对失信当事人从事旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营活动加强审查和监督检查;

2.旅游部门将失信当事人违反法律法规的情况作为其导游证通过审验换发及领队资格确认的重要参考;

3.文化、旅游、安全等有关部门将失信当事人作为重点监管对象,加大日常监管力度,提高随机抽查的比例和频次,建立常态化暗查暗访机制,不定期开展抽查。发现有新的安全生产经营严重违法失信行为的,要依法依规从重处罚;

4.金融机构将失信当事人的失信记录作为金融机构对其融资授信的参考;发改、财政部门在实施政府性资金项目安排和其他投资领域优惠政策时,采取从严审核或降低支持力度或不予支持等限制措施等。

(三)限制失信当事人享受优惠政策、评优表彰和相关任职。

1.被人民法院按照有关规定依法采取限制消费措施或依法纳入失信被执行人名单的,限制乘坐飞机、列车软卧、G 字头动车组列车全部座位、其他动车组列车一等以上座位等高消费及其他非生活和工作必需的消费行为;

2.财政部门依法限制、暂停或取消政策性资金、政府补贴性资金和社会保障资金支持;商务部门 在实施投融资等领域相关优惠性政策时,将失信状况作为限制失信当事人享受该政策的审慎性参考;

3.税务部门在失信当事人纳税信用管理中,将失信状况作为信用信息采集和评价的审慎性参考依据;

4.文明办、工会、共青团、妇联等部门按程序及时撤销相关荣誉,取消惩戒对象参加评先评优资格,不得向惩戒对象授予“文明单位”“道德模范”“劳动模范”“五一劳动奖”“工人先锋号”等荣誉;

5.组织、人社部门限制招录(聘)失信当事人为公务员或事业单位工作人员。

(四)对旅游领域失信当事人名单进行动态管理。失信信息自公布之日起满2年的,或者在规定期限内纠正失信行为、消除不良影响的,不再作为联合惩戒对象,不再将失信信息向社会进行公开公示,相关失信记录在后台予以保存。发改部门将上述信息推送至有关部门,有关部门依据各自法定职责,按照法律法规和有关规定实施惩戒或者解除惩戒。

四、公开曝光

(一)公开曝光是指将各涉旅职能部门查处的涉旅违法违规典型案件和严重违法违规的旅游企业及旅游从业人员以违法违规事实为依据,以公平、公正、公开为原则,在各涉旅职能部门的网站、“平安满意在张家界”网站专栏和市级新闻媒体予以公开曝光。

(二)公开曝光的实施主体为:市平安满意办公室、市旅工委办公室,市直、区县涉旅职能部门和市级新闻媒体。

(三)公开曝光的内容:严重违法违规旅游企业主要公开曝光旅游企业的名称(法人代表)、案情概要、处罚结果和累计曝光次数。严重违法违规旅游经营者、旅游从业人员主要公开曝光姓名、案情慨要、查处结果和累计曝光次数。

(四)公开曝光的审批程序,先由市直各涉旅部门在案件查办完结后,每月28日前将查处结案的案件汇总,拟出公开曝光名单及相关材料,拟公开曝光名单需单位负责人签字并加盖单位公章后,报送市平安满意办会商审核,确定公开曝光名单,当月底由涉旅职能部门在部门网站公开曝光,同时在当月底由市平安满意办组织在“平安满意在张家界”网站专栏和市级媒体曝光台予以公开曝光。公开曝光原则上每月底公开曝光一次。

(五)在公开曝光期间整改到位的,由职能部门报送书面整改合格意见和相关佐证材料,经审核后不再列入下个月的公开曝光名单。否则,继续列入下个月的公开曝光,并累计公开曝光次数。同时,对同一曝光对象在一个年度内出现两次以上(含2次)公开曝光的(含第一次未整改合格的),相关职能部门严格依法依规实行顶格处理,并将公开曝光对象的相关信息记入旅游诚信信用系统。

(六)公开曝光后,市平安满意办应将公开曝光反映出来的相关问题进行交办督办,各职能部门、区县接到交办任务后,应迅速制定整改措施,查找根源,举一反三,确保同类问题标本兼治,整改结束后以书面形式报告交办任务整改落实情况。逾期未能落实到位的,应书面说明理由,由平安满意办以督查通报的形式通报书面理由,并进行协调督办,督办后仍未整改落实到位的对责任单位领导和相关责任人进行集体约谈。

五、附则

联合惩戒措施所依据的法律、法规、规章及规范性文件今后若有修改或者调整的,以修改后的法律、法规、规章及规范性文件为准。

 

 

 

 

 

附件6

 

旅游市场秩序整治督办工作机制

 

为深入开展旅游市场秩序专项整治,提高督办工作效率和质量,确保专项整治取得明显效果,特制定以下督办工作机制。

一、督办工作的分类

督办工作分为日常督办和专项督办两类。具体由市平安满意办公室负责交办、催办、反馈、审核、退办、存档等工作,并将督办事项落实完成情况报送领导。

(一)日常督办为部门依据需要提出建议后,经领导批示的事项;经领导批示的游客投诉事项;经领导批示的旅游热点、难点事项及领导批示的其它事项。

(二)专项督办是指市委、市人大、市政府、市政协要求督办的事项、市平安满意领导小组会议决定的事项和市政府领导办公会议议定的事项。

二、督办工作的范围

(一)市平安满意领导小组文件的贯彻落实;

(二)市平安满意领导小组会议议定事项的落实;

(三)市人大、市政协对平安满意工作的建议、意见的办理落实;

(四)领导批示、交办事项的落实。

三、督办工作原则

(一)围绕中心,突出重点。围绕每一时期市政府的中心工作、重大决策和平安满意领导小组会议的安排部署,按督办审批程序积极开展督办。

(二)实事求是,务求实效。深入基层,全面、准确地了解决策实施情况,及时掌握和反映影响决策落实的问题及原因,提出解决问题的建议。

(三)认真办理,及时落实。对交办的督办事项,督促承办部门必须认真研究落实,按时报送办理进度情况,按要求报告办理结果。未按时完成交办任务的,承办单位要作出书面解释。

四、督办程序和时限要求

(一)交办。督办事项按程序批准后,由市平安满意办公室向有关部门下达《督办通知》,督办事项的内容包括事项提要、编号、主办部门、协办部门、交办时间、办结时限等内容。

(二)承办。承办部门接到《督办通知》后,应按要求及时、认真地研究办理,并在规定时限内办结。因特殊情况,在规定时限内不能办结需要延长办理时间的,承办部门须向市平安满意办公室报告原因和办理进展情况,经领导同意后可视情况延长办理时间,延长办理时间一般不超过15天。市平安满意办公室负责对承办部门进行跟踪督办,了解掌握督办事项进展情况和存在问题,并向领导及时汇报。

(三)协调。对涉及多个承办部门的督办事项,由主办部门牵头,召集各有关部门协商办理;因意见分歧,主办部门难以协调和办理落实的,由市平安满意办公室协调,必要时由领导协调。承办部门对办公室交办事项有异议的,可在收到《督办通知》三个工作日内,提出转办意见,经该部门领导签字同意后,返回市平安满意办公室进行调整。

(四)反馈。督办事项办理完毕后,承办部门以《督办事项报告》上报市平安满意办公室,做到一事一报,文字简洁、内容准确。市平安满意办公室综合有关部门的办理情况,向领导呈送《督办事项报告》;需向市委、市人大、市政协呈报办理结果的,按行文程序报送。

(五)催办。承办部门对交办的事项在要求时限内未能反馈结果、又不书面说明的,市平安满意办公室及时向领导汇报,并进行督办,责成承办部门写出书面解释,并深入实地,了解和掌握督办事项的办理落实情况。对办理结果不符合要求的,应责令承办部门二次办理。

五、督办工作制度

(一)督办责任制度。督办工作实行督办责任制,层层明确责任,一级抓一级。各区县人民政府、市直各部门要加强领导,明确具体分管领导和责任人。督办事项要做到件件有人负责,事事有部门承办。领导要亲自过问,协调解决有关问题,保证督办工作的落实。

(二)请示报告制度。督办事项的提出、督办工作的实施、督办结果的反馈,既要发挥督办工作人员的主观能动性,也必须坚持严格的请示报告制度。督办过程中遇到疑难、重大问题要及时请示报告,按照领导的批示进行办理。

(三)督办通报制度。市平安满意办公室对各区县人民政府、市直相关部门完成交办事项的情况每月以《督查通报》的形式通报情况,并按照有关时间要求进行督办,对未按时完成交办任务的单位要写出书面解释报送市平安满意办公室,并原文通报其书面解释。