您好, 今天是2017年11月19日    星期日

您当前的位置: 首页 > 工作简报

工作简报

工作简报2018年第3期

发布时间:2018-05-31 作者:市平安满意办 来源: 字体[ ]

(总第119期)

 市“平安满意在张家界”专项活动领导小组办公室编   2018528

 

 

本期导读:

●刘革安再次调研西线旅游

●武陵源区组织开展旅游购物场所法律知识集中培训

●2018年1-4月全市涉旅投诉统计分析

 

 

刘革安再次调研西线旅游

 

5月20日,市委副书记、市长刘革安和市委副书记刘绍建带领市旅游、水利、交通、经投等部门相关负责人深入永定区和桑植县,就西线旅游相关情况进行调研。

鸭坪码头、温塘码头、迴龙观码头、苦竹寨码头、赤溪老码头、九天洞……调研中,刘革安、刘绍建等先后来到西线旅游各个项目建设现场,一一查看游客中心、游道游廊、检票口、停车场、公共厕所等旅游配套设施建设情况,了解漂流、平湖游、九天洞等景点的路线设计、交通组织等。大到设计风格,小到休闲椅摆放,刘革安边走边看,一路发现问题,提出解决问题的办法。他要求,相关部门加快建设进度,按照时间节点加速推进,尽快完成护坡、绿化等扫尾工程,尽早开门纳客。各种配套设施建设要按照业态的科学性来布局,建设过程中从选材到建设手法都要注重与周边环境相融合,坚持环保、就近的原则,保护生态环境,降低建设成本,提高效益。要提升建设理念,加强管理,注重细节,提升品质,凸显特色,打造精品,让西线旅游惊艳亮相。

刘革安还对三温公路、利九公路、罗教温公路及桑植高铁站等与西线旅游密切相关的交通基础设施建设进行了考察,分别了解各个交通项目的投资、征地拆迁情况和建设进度等。刘革安强调,相关交通基础设施的建设是发展西线旅游的关键,也是造福一方百姓的需要,有关部门要抢抓工期加快建设,保证施工力量,注意施工安全,朝着既定目标任务推进,助推西线旅游发展和一方老百姓致富。同时,要规范公路沿线的农村建房,控制和管好增量,适度集中安置,形成统一风貌。


武陵源区组织开展旅游购物场所法律知识集中培训

 

5月21日,由武陵源区旅游购物市场专项整治“利剑”行动工作领导小组办公室组织的武陵源区旅游购物场所法律知识培训班(第一期)开班,来自全区37家规模较大的旅游购物场所法定代表人、安保负责人、门店经理、讲解员、导购员共130人参加了培训。

此次培训由区公安分局带领学习了《治安管理处罚法》、区工商分局带领学习了《消费者权益保护法》。授课采取法律法规解读和实际案例相结合,对当前武陵源区旅游购物行业存在的问题及与旅游购物行业息息相关的法条进行了重点讲解和解读。

武陵源区旅游购物场所法律知识培训班计划每季度召开一次,后期集中参训人员的范围将扩大到全区旅游购物场所的从业人员,实现学习培训常态化,学习的重点包括《治安管理处罚法》、《旅游法》、《食品安全法》、《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《产品质量法》、《消防法》、《价格法》等法律法规。还要求企业要自行组织法律法规培训,新员工入职培训必须包括法律法规的学习。

为强化学习培训效果的运用,集中培训还将组织集中考试,考试的结果及企业自行培训情况将直接与武陵源区旅游购物场所“十分倒扣制”挂钩,纳入扣分和加分项。同时,武陵源区正探索建立旅游从业人员信用信息监管平台,届时旅游从业人员个人的法律法规考试成绩将作为考核项被列入。

 

 

2018年1-4月全市涉旅投诉统计分析

 

根据市直9个单位(含所属区县单位)所报送的1-4月涉旅投诉报表统计,全市共接到投诉、举报、求助3937起,其中有效涉旅投诉、举报1621起,正式受理投诉、举报1621起,已处理1604起,结案率98.9%。其中旅外委17起正在处理中,工商部门2起调解不成功,建议走司法程序。           

一、1-4月涉旅投诉情况统计

1.从我市1-4月涉旅投诉的分布单位来看:

全市旅外部门接到有效投诉1433起,占涉旅有效投诉总数的88.4%,已处理1416起,结案率98.8%;

全市工商部门接到有效投诉140起,占涉旅有效投诉总数的8.6%,已处理138起,结案率98.6%;

全市交通部门接到有效投诉44起,占涉旅有效投诉总数的2.7%,已处理44起,结案率100%;

全市发改部门接到有效投诉4起,占涉旅有效投诉总数的0.3%,已处理4起,结案率100%;

全市公安、城管、质监、计生卫生、食药等部门统计上报的涉旅投诉为零。

2.从我市1-4月涉旅投诉的分布时间来看:

一月有效投诉165起,占总有效投诉的10.2%;

二月有效投诉544起,占总有效投诉的33.5%;

三月有效投诉313起,占总有效投诉的19.3%;

四月有效投诉599起,占总有效投诉的37%。

3.从我市1-4月涉旅投诉的分布行业来看:

投诉旅行社和导游的共计650起,占总投诉的40.1%,主要集中在投诉增加自费项目434起,投诉旅行社拒绝履行合同约定的60起,投诉旅行社降低住宿标准的30起,投诉导游擅自变更行程的15起,投诉导游态度恶劣、不讲解的18起,以上5类投诉占投诉旅行社和导游服务质量的34.4%;

投诉旅游景区共计68起,占总投诉的4.2%。其中投诉景区工作人员及环保车司机服务态度差31起,投诉环保车等候时间长、运力紧张14起,旅游秩序差6起,投诉大峡谷景区关门时间、售票方式10起,投诉黄龙洞景区未开园1起,其他6起,

投诉宾馆酒店28起,占总投诉的1.7%。其中投诉酒店工作人员服务态度差18起;设施设备及环境卫生差3起,其他7起;

投诉旅游购物场所出售假冒伪劣、欺骗、胁迫增加购物店156起,占总投诉的9.6%;

投诉出租车司机服务态度不打表、旅游大巴司机服务态度差的61起,占总投诉的3.8%;

投诉火车站、高速出口、大庸路、永定大道被社会人员尾随追客赶客18起,占总投诉的1.1%;

投诉餐饮价格、服务质量8起,占总投诉的0.5%;

其他涉旅投诉633起,占总投诉的39%。

二、1-4月涉旅投诉情况分析

1.从我市1-4月涉旅投诉的时间分布来看,平均每月的涉旅投诉量为405件。相对来说1-4月游客较少,涉旅投诉的数量应该相对较少,但涉旅投诉数量与去年同期对比偏高,呈现“低-高-低-高”走势,表明旅游市场存在的问题突出,旅游秩序整治力度有待进一步加强,行业自律、诚信经营意识急需进一步提高,游客的消费维权诉求通过各种途径有效解决。

2.从我市1-4月涉旅投诉的分布单位企业情况来看,9个市直单位中,旅外、工商、交通、发改四个部门接到投诉的数量最多,协调处理的投诉最多,其余5个市直单位部门(含区县所属单位部门)据统计上报的有效投诉为零,所有投诉全部集中在旅外、发改、工商、交通四个单位部门,主要涉及到旅行社、导游司机、价格欺诈、虚假宣传、交通运输和景区景点、旅游购物、追客赶客等方面。其中被投诉较多的旅行社有:张家界中国国际旅行社22起、张家界海外国际旅行社18起、张家界美好国际旅行社18起、张家界庸城国际旅行社16起、张家界湘西青年国际旅行社15起、张家界万国际旅行社14起、张家界春秋国际旅行社12起、张家界中青旅国际旅行社10起、张家界湘西国际旅行社10起、湖南西部(张家界)中国国际旅行社9起。被投诉较多的景区有:天门山景区13起、宝峰湖景区5起、大峡谷景区4起、张家界国家森林公园景区2起、袁家界2起、黄龙洞2起、杨家界索道1起。一方面各相关部门针对投诉反应出的问题欠缺持续联合整治力度,如对旅行社和导游司机的整治规范仅靠旅外部门难以取得良好效果。另一方面各涉旅企业主动整改力度不够,特别是旅行社、宾馆酒店、旅游运输、旅游购物、景区景点等涉旅企业在诚信经营、行业自律、优质服务、精细管理等方面主动作为不力。

3.从我市1-4月涉旅投诉的分布行业来看,对旅行社、导游服务和旅游购物场所出售假冒伪劣、欺骗、胁迫增加购物店投诉为主要部分,占49.7%,主要体现在导游自行加入自费项目、未完全按照合同履行、未及时与客人沟通、与客人之间协商不一致,住宿餐饮条件差、价格过高等,引起游客不满,从而导致投诉;对消费购物场所涉嫌欺瞒顾客,误导消费的投诉,主要是消费者维权意识的增强,商品未明码标价或商家请“托儿”误导消费者消费,商品价格与价值不符所引起的投诉;对出租车、旅游大巴及线路车司乘人员的投诉主要体现在出租车不打表、不按规定收费;旅游大巴及线路、公交车的司乘人员态度恶劣;对景区景点的投诉,主要体现在景区工作人员及环保车司机服务态度差、环保车等候时间长、运力紧张、旅游秩序差和大峡谷景区关门时间、售票方式等方面,对追客赶客以及假交警的投诉体现在火车站广场及高速公路出口、永定大道等旅游交通要道上,发生多起社会人员追客赶客甚至威胁游客事件,对外影响十分恶劣;对景区景点的环境卫生及安全管理以及私家车非法运营并存在价格诈骗、影响正常交通秩序的投诉也占一定比例。

三、应对措施及建议

1.加强旅行社对《旅游法》和《张家界市全域旅游促进条例》的学习和贯彻,旅外、工商部门要紧密联合严厉打击低价团、散拼团和随意更改行程、自行增加消费项目的行为。打击涉旅行业不诚信经营行为,组织开展导游旅游从业人员教育培训,提高从业人员的服务标准和水平;继续开展系列“利剑”行动,加大力度深入整治规范旅游市场秩序,确保对旅行社和导游的投诉明显下降;

2.旅外、工商、发改要指导督促酒店餐饮业方面强化人员培训教育,提高员工整体素质,注重细节的优化,提高服务质量,完善服务质量管理体系,特别是要对游客通过手机软件订房时,预定客房和实际客房不一致的涉嫌欺诈行为要给予高度重视,并建议高度关注网络舆情;

3.工商部门要加强旅游购物场所的管理,进一步在全市推行十分倒扣制办法,全面推行旅游购物场所无理由退换货制度,对存在欺瞒顾客、误导消费的购物场所要加大查处力度;

4.公安部门要大力整治追客赶客和“假交警”的行为,严格执行“网格化”管理,建立责任追究制度。继续严厉打击色情敲诈违法犯罪活动,对发生色情敲诈的休闲娱乐场所实行“一次死亡”制度,继续杜绝色情敲诈发生;

5.交通部门要进一步整治非法营运的违法行为,规范公交车、线路车、出租车、旅游客运车辆的经营行为,优化司乘人员的服务质量;

6.发改部门要全面实行旅游商品明码标价的工作,提高明码标价率,严厉打击“两套菜谱”的欺诈行为,对存在价格欺诈的企业和个人要严肃处罚;

7.景区管理部门应加大对员工特别是售票处人员的管理培训力度,提高工作水平和服务态度,实施景区服务标准化、精细化、人性化。及时公开景区门票价格优惠措施,规范特殊人群价格优惠制度,确保优惠政策落到实处。严格实行景区服务价格上墙公示制度,全面整治景区内的环境卫生,进一步加强安全管理。及时做好景区设备维修保养工作,做好应对突发事件的应急预案,使景区的管理和服务水平显著提高。