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工作简报2018年第12期

发布时间:2018-08-20 作者:市平安满意办 来源: 字体[ ]

 

 

 

第12期

(总第127期)

市“平安满意在张家界”专项活动领导小组办公室编   20188月10日

 

 

本期导读:

●全市旅游服务管理调度会召开

我市“零容忍”整治旅游市场秩序

市旅外委召开旅行社集体约谈会

市工商局用“创新体”浇灌全域旅游之花

全力保秩序保安全 创造安全舒适满意的旅游环境

慈利县食药工质局高效处理投诉获点赞

 

 

 

 

全市旅游服务管理调度会召开

 

8月6日上午,全市旅游服务管理调度会召开,进一步规范全市旅游市场秩序和提升服务管理水平,更好迎接国内外游客。市委副书记刘绍建出席。

会议通报了旅游市场秩序和旅游安全等情况,各区县、以及各相关部门和企业纷纷结合实际,就如何进一步做好全市旅游服务管理工作进行了深入讨论和交流。

刘绍建指出,要完善工作机制、强化责任意识、采取有效措施,合理调度安排,全力做好旅游安全保障工作,维护好旅游市场秩序;要加大力度,组织力量联合执法,加强调度和督查,形成持续高压态势,切实规范好旅游市场秩序,为游客营造安心舒适的旅游环境。

 

我市“零容忍”整治旅游市场秩序

 

“张家界中青旅国际旅行社有限公司未征得旅游者书面同意,委托其他旅游社履行包价合同,责令改正,罚款人民币7万元……”7月31日,我市公布了一批涉旅违法违规案件,罚款总金额逾150万元,这是继今年5月以来第二次公开曝光,它为旅游行业敲响了警钟,也表明了我市旅游市场综合治理坚持零容忍、标本兼治的决心和态度。

此次曝光的案件共计66起,其中旅游部门处罚违法企业或个人37起,案由多为旅行社聘请无证导游从事导游业务、诱骗旅游者参加另行付费项目、未征得旅游者同意委托其他旅行社履行包价合同等,最高罚款金额达7万元。交通部门处罚了22例,案由主要是不按规定使用计价设备或未持有有效客运标志牌。7家涉旅企业因虚假宣传、欺诈消费者被工商部门查处,最高罚款金额18万元。

今年以来,全市旅游市场秩序综合治理以问题为导向,相关部门重拳出击,取得了明显成效。

4月27日以来,市旅游工商部门开启旅游购物市场专项整治“利剑”行动,截至7月底立案调查27起,结案17起,罚没款共计300余万元。另外,市旅游工商部门一手抓旅游监管,惩治商业贿赂、“虚假宣传、消费欺诈”等违法行为,一手抓消费维权,为游客挽回经济损失42.46万元。

市旅外委重点开展了暑期旅游市场检查工作,在游客主要疏散地及交通要道查处通过欺诈、胁迫等强迫游客二次消费、擅自变更游览行程安排等违法行为;定期、不定期对旅行社进行约谈。市旅外委质监部门相关负责人介绍,截至目前,市旅外委已经约谈了旅行社10批次涉23家旅行社;市旅游质监部门处罚了旅行社14家、导游、旅行社从业人员16名,罚金达70多万元。

自《张家界市全域旅游促进条例》公布以来,交通部门以此为指导纲领,采用“群众举报,路面稽查和GPS抽查”三管齐下的方式,对出租车及其他旅游交通行业进行查处。据统计,至7月底,共计查处71起出租车违规案例,其中4月到8月共查处18起,出租车行业状况大有改善。同时,武陵源核心景区出台了相关文件重点整治景区内私家车非法营运问题。

下一阶段,旅游工商部门将抓好一系列整治行动,查办一批典型案件,曝光一批典型违法行为,建立完善一套“标本兼治”制度。市运管局将全力推进张家界市出租车“创三优”服务竞赛活动。市旅游部门将抓专项整治行动,抓舆情督查,完善约谈制度。

“旅游市场综合治理就是要坚持标本兼治,零容忍。”副市长欧阳斌曾在7月4日全市旅游市场秩序问题交办会上表达了我市持续深入整治旅游市场秩序的决心。八月份将召开新闻发布会向社会通报追客赶客现象的整治成效,深入开展暑期旅游市场秩序专项整治“利剑行动-2”;每个月曝光一批涉旅违法违规案件,累计曝光两次的涉旅企业,将依法依规,严格顶格处理;下一阶段,我市平安满意工作将完善顶层设计,推进长效机制建设,建立督办工作机制、公开承诺制度、旅游信用档案制度、旅游网络舆情应对工作机制、联合办案机制、属地管辖机制等7个长效机制,约束违法违规失信行为,确保我市旅游市场健康有序发展。

 

市旅外委召开旅行社集体约谈会

 

8月8日上午,市旅外委组织召开专题会议,对全市主营散拼市场的旅行社进行集体约谈,进一步规范其经营行为。全市38家旅行社接受了约谈。

会议通报8月份以来旅行社投诉情况,传达了国家、省、市对市场秩序整治的工作要求,并深刻剖析了当前旅行社经营过程中特别是散拼市场经营活动存在的突出问题。会议要求,要进一步认清形势,认真审视旅游市场中的各种乱象,认真思考我市旅游散拼市场接待模式问题。要以优质服务、提升游客满意度为目标进行调整和完善;要切实守住职业道德和行业道德的底线,依法依规经营;要强化法人治理职责,规范经营,严格管理,提升服务质量。

会议同时强调,涉旅执法部门要加大对旅游市场各种乱象的打击力度,要主动出击,对市场乱象抓早抓小,要强化综合办案,提升打击力度,要从严查办一批突出案件,震慑市场。

会议要求各被约谈的旅行社要及时召开各层级会议,学习传达本次会议精神,根据本次会议要求尽快研究经营和管理,切实转变经营方式,依法依规经营,共同维护良好的旅游市场秩序。

 

市工商局用“创新体”浇灌全域旅游之花

 

为进一步深化张家界全域旅游系统性改革市工商局在市委市政府的坚强领导下,以创建“1+3+N”旅游市场综合监管模式为契机,以全市旅游市场存在的突出问题为导向,以“创新”为动力,立足部门职能职责,敢于担当、主动作为,一手抓旅游市场监管,一手抓旅游消费维权,不断探索旅游市场监管服务新思路、新措施,为净化旅游市场环境作出了积极努力,旅游市场综合监管机制效用凸显。

“全域旅游之花”嫩芽吐绿

  游客遇到消费纠纷,找旅游还是工商部门投诉?霸王条款、强迫消费、旅游商品质量有问题怎么办?……以往,一个个旅游消费市场“乱象”屡禁不止。如此,一个改变以往旅游市场监管主体分散现状的湖南省首个“工商旅游分局”——张家界市工商局旅游分局于2016年4月29日应运而生,成为破解旧有架构难题的旅游市场监管“创新体”。

  成立后,张家界市工商局以旅游工商分局为拳头,主动融入全市“1+3+N”旅游市场综合监管体系中,以问题为导向,拟订旅游市场工商行政规章制度和措施办法,切实做好旅游景区景点内市场经营秩序和涉旅企业的日常监管,组织全市涉旅重要案件查处、处理涉旅投诉、举报的调查处理工作,并协调配合相关部门开展旅游市场监管联合执法有关工作,旅游综合执法效果明显。

  去年以来,张家界市工商局旅游分局联合与市旅游质监所、旅游警察支队等单位联合开展旅游市场联合执法巡查行动,全市共计出动执法人员296人次,执法车48台次,巡查渉旅经营者562家。同时,针对旅游市场的重点问题开展了多次旅游市场综合整治行动,仅在对旅行社业务经营行为专项整治中,共立案查处涉嫌无照经营户14户,对检查发现的9家门市部轻微违法问题,责令3日内整改到位,注销被媒体曝光的旅行社门市部39家,现场收缴涉嫌虚假宣传的名片3000余张,拆除门头招牌7块。

  这,是张家界市工商局旅游分局治理旅游市场秩序“利剑”出鞘后的缩影。当前,全市已完全构建了市、县(区)、所“三级联动”的旅游工商行政管理机构体系,为旅游市场综合监管奠定了基础。

“全域旅游之花”蓓蕾初放

  “消费欺诈的红线不能碰,引发游客投诉的底线不能踩。要妥善处理游客投诉,加强企业管理,进一步增强依法诚信经营的法律意识!”去年以来,共对全市48家旅游团队购物场所、6家重点景区景点进行行政约谈10次,其中旅游购物场所集体约谈2次,约谈企业负责人219人次。

  “我们正在开展‘红盾利剑’行动,请您配合!”今年4月以来,全市工商及市场监管部门已检查旅游购物场所382户次,下达《责令改正通知书》50份,下达《行政指导意见书》35份,下达《行政指导告诫书》8份,停业整改旅游购物场所17家,清理非法广告236块,下架不合格商品639件,立案查处各类违法案件152起,罚没金额300余万元。

  ……

  柔性执法与利刃出击从来都是相辅相成的。

  张家界市工商局旅游分局立足工商职能,突出重点,坚持柔性执法与利刃出击相结合,一手抓行政指导、一手抓专项整治,积极引导经营者规范经营,并对旅游市场顽疾进行深层治理,彻底治理旅游市场顽疾。

“全域旅游之花”灿烂绽放

  健全机构,进一步夯实了综合监管基础;创新机制,进一步提升了市场监管效率;突出重点,进一步治理了旅游市场顽疾,如何才能建立长效管理机制,让全域旅游之花灿烂绽放?

  转变!创新!

  唯有转变思路,构建长效管理机制,才能推动全域旅游迸发新活力。

  全面实行旅游购物场所“10分倒扣制”,将购物场所各种违法行为列入扣分范围;实行“无理由退货承诺制度”,承诺游客购物在15天内实行无理由退货,工商部门对其不履行退货制度的行为实行查处;建立“1+N+15”旅游维权服务圈,形成了以12315行政执法指挥调度为中心,以基层工商所、维权服务站点以及公安、旅游、食药、质检、银行、烟草等10多个部门和单位组成协同维权服务网络,确保了15分钟到达投诉现场的维权服务机制;推行“投诉直报点”制度,基本将消费纠纷消灭在了萌芽状态,实现消费纠纷解决“不出店门”、“不出市场”;实行“先行赔付”制,为游客提供更快速、更便利、更高效的维权服务,更进一步加强了行业自律和监管并重,实现了市场公平有序的良性竞争……一系列制度的出现,有效提升了全市旅游市场监管和旅游市场消费维权效能。

此外,张家界市工商局旅游分局还进一步更新理念,积极推进信用监管,协调相关部门全面推进全市“信用一张网”建设,实施“信用惩戒”联动机制,真正让进入“失信”的商家一处违法,处处受限;让“守信”的商家诚信经营得实惠,始终发挥着净化旅游市场环境“生力军”的作用。

 

全力保秩序保安全 创造安全舒适满意的旅游环境

 

8月8日上午,武陵源区委副书记、区长郑小胡带队来到吴家峪门票站,现场检查旅游旺季的旅游秩序等工作。他指出,各涉旅单位要强化以人为本的理念,把游客当亲人,完善和强化人性化服务,保障好景区旅游秩序,切实提高游客的舒适度和满意度。副区长秦进廷,区公安分局政委欧春霞陪同参加。

郑小胡一行实地查看了吴家峪门票站运营情况,详细了解了环保客运公司车辆运力保障情况。在随后的座谈会上,各涉旅部门分别就加强下一步旅游秩序和管理服务工作进行了汇报。

郑小胡指出,目前正值武陵源旅游旺季,保秩序、保安全至关重要,各涉旅单位要科学应对暑期旅游高峰,全面履行好部门管理职责和服务职责;要优化服务管理,及时设置临时遮阳、遮雨棚等服务设施,全方位为游客提供温馨便捷的服务;要强化服务保障,医疗、食药等部门要将服务前移下沉,为游客提供必要的医疗救助和优质的饮食保障,电力部门要保障全区宾馆酒店、索道电梯等重要场所的供电,安监等部门要加强对旅游安全的监管工作;要全力保障旅游秩序,各景区管委会要加大巡查管理力度,维护好游道等场所的秩序;交通、交警等部门要抓好道路行车和停车管理,全力保障道路畅通;旅游、物价、工商等执法部门要协同配合、加强联合执法,进一步规范旅游市场,为广大游客创造一个安全舒适满意的旅游环境。

 

慈利县食药工质局高效处理投诉获点赞

 

8月6日,一面锦旗被送到慈利县食品药品工商质量监督管理局溪口中心所,对执法人员及时高效的工作作风表示赞赏,称他们为张家界旅游增添了一抹亮景。

原来,8月3日,慈利县食品药品工商质量监督管理局消费者权益保护中心接到一位来自福建的游客电话,称7月24日到县内一旅游购物中心花5650购买的中草药没有效果,要求退款。

接到投诉后,慈利县食品药品工商质量监督管理局立即安排执法人员及时联系此游客,并前往该旅游购物中心进行全面调查核实,积极沟通并及时退还了该游客的全部购药费用。

游客对办理结果非常满意,发红包感谢执法人员,执法人员坚定拒绝,该游客一定要表示谢意,于是,感谢称赞的锦旗便送达了该局溪口中心所。

据悉,慈利县食品药品工商质量监督局高度重视“12315”投诉工作,积极为民解决实际问题,做到“马上就办”的工作效能,重点解决关系群众切身利益的问题,受到了更多群众的拥护和赞扬。