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坚持问题导向强化综合整治打好旅游管理服务攻坚战
来源:市政府办     日期:2016-07-11     责任编辑:肖建勇     阅读:

 

坚持问题导向 强化综合整治
打好旅游管理服务攻坚战
—在2016年“平安满意在张家界”专项活动 暨“五一”小长假
接待工作会议上的讲话
市人民政府副市长 欧阳斌
2016年4月21日
 
同志们:
今天的会议主要是总结2015年度平安满意工作,表彰2015年度平安满意工作先进单位和先进个人,安排部署2016年平安满意和“五一”小长假接待工作。刚才,国伟同志宣读了市委、市政府的表彰通报,家骥副秘书长下达了旅游管理服务问题责任清单,武陵源区、相关专项工作组和旅游企业作了很好的表态发言,智平同志安排部署了“五一”小长假旅游接待工作,我完全赞同。在此,我代表市政府对表彰的单位和个人表示诚挚的祝贺和衷心的感谢。下面,我讲四点意见。
一、充分肯定成绩,坚定做好旅游管理服务工作的信心。
    2015年,全市上下以“提质张家界、打造升级版”战略为总揽,按照“服务标准化、管理科学化、整治常态化、监督社会化”的原则,深入开展“平安满意在张家界”专项活动,旅游投诉持续下降,游客满意度不断上升,旅游秩序明显好转,旅游消费环境进一步改善,管理服务水平进一步提高。主要表现在以下三个方面。
(一)综合整治工作成效明显。
2015年,针对旅游市场存在的七大方面突出问题,市平安满意办向各区县及市直工作小组集中交办了两批专项整治和一次集中综合整治,旅游秩序明显好转。一是综合整治旅游行业经营秩序。按照“四统一”的要求规范旅行社及其旅游服务网点的设立,加大了对旅行社及门市部的检查,共查处旅行社及门市部违规违法案件23件,全年共处理涉旅纠纷6712起,涉旅投诉365起,为游客挽回经济损失56.3万元。二是综合整治社会治安秩序。严厉打击涉黄色情敲诈违法犯罪行为,对永定区和武陵源区25家涉黄场所进行了查封和处理。严厉打击追客赶客违法行为,端掉阳和高速出口“假交警”追客赶客窝点,并对全市重点路口、连接道、游客集散地的追客赶客行为实行了重点监控和打击。全市查处追客赶客等涉旅案件24起,刑事拘留2人,行政拘留38人。三是综合整治旅游交通秩序。规范公交车、出租车经营行为,严肃查处公交车乱停乱摆,出租车不打表、拒载,黑车非法营运等违规违章违法行为。查处出租车不打表案件67起,车容车貌不符合要求经营行为30起、查处非法运营案件19起、其他案件98起。严厉打击核心景区社会车辆非法运营,对没有核心景区通行证的车辆一律清除出核心景区。四是综合整治旅游价格秩序。严格执行明码标价制度,核心景区景点餐饮住宿等服务价格一律上墙公示,重点打击餐饮业的“两套菜谱”。调查处理部分景区景点“捆绑”营销行为,对景区景点门票执行情况开展了专项检查,发放《关于遵守价格政策的提醒告诫函》300份。五是综合整治旅游市场经营秩序。先后开展涉旅产品质量整治、商业贿赂专项治理、虚假广告集中检查等行动。全市共立案查处假冒伪劣案件677件,罚款110.96万元,移交司法部门拘役18人,判刑13人。查处商业贿赂案件10件,罚款54.12万元。查处无照经营68件,罚款21.47万元。全年为消费者挽回经济损失222.38万元。武陵源区启动了景区涉旅照相点整治工作,对照相点乱收费行为进行集中清理整治,取缔照相点2个。六是综合整治旅游餐饮场所安全秩序。以规范管理为基础,抓牢重点品种和重点领域两个关键,控制食品生产环节这个“源头”强化专项治理,整改87家,关停15家,并完成对核心景区餐饮食品店的摸底及签订餐饮安全承诺书,逐家逐户的督促餐饮食品店改善卫生条件。七是综合整治城市及景区环境卫生。结合城市“三化三改”,开展城市卫生八大行动,确保卫生不留死角。加大景区卫生保洁力度,对影响游客观景的摊棚摊点、随意堆放的生活及建筑垃圾等进行了集中清理整治,市容市貌明显改观。
(二)长效机制建设稳步推进。
坚持“问题导向,结合实际,注重实效”的指导思想, 2015年,先后建立完善了5项制度,推动了活动地深入开展。一是建立涉旅事件顶格处罚制度。制定了《张家界市开展“平安满意在张家界”专项活动领导小组关于加强涉旅违法违规行为处罚管理的通知》,对扰乱旅游市场秩序的违法违规行为依法依规进行处理,对严重影响我市旅游形象的行为进行顶格处罚,形成长效机制打击破坏我市旅游市场秩序的行为。如2015年10月2日央视2台《经济半小时》栏目以“张家界:强卖套餐有猫腻”为题报道张家界中青旅国际旅行社强制消费,市旅外委迅速对中青旅诱导增加自费项目、擅自变更行程的严重违法行为进行严肃处理,罚款30万元,停业整顿1个月,并对相关导游进行了吊销导游证和罚款的行政处罚。二是完善《张家界市旅游投诉交办工作机制》。明确了旅游投诉交办主体,根据投诉对象和内容分类明确了责任部门及交办流程,坚持公开、公平、公正、效率等原则,依法按程序处理各类案件,提高旅游投诉受理和处理工作效率。全年办理旅游投诉交办件21件,件件得到迅速有效解决,并将处理情况及时回复给客人。三是推行《旅游团队购物场所扣分退市制度》。完善旅游购物场所“十分倒扣制办法”,积极倡导和建立无理由退换货制度。武陵源区27家旅游团队购物场所均在购物大堂醒目位置公开悬挂了无理由退换货制度的承诺牌,并在全市购物场所全面推行无理由退换货制度。旅游购物投诉大幅度下降。四是探索旅游服务行业文明诚信体系建设。大力开展文明诚信创建和志愿者服务活动,建立了各行业创建评选制度。武陵源区在全省率先开展了旅游行业诚信等级评定工作,探索建立以旅游行业为重点的诚信激励和失信惩戒机制,全区400余家旅游餐馆参与了该项评定活动。扩大志愿者公益服务覆盖面,在机场、车站、路口、银行、医院、窗口单位、景区景点、长张高速及张花高速各服务区等人群密集的场所,设立“平安满意在张家界”志愿咨询服务台,做到了全市全覆盖,得到游客和媒体的高度好评。五是不断完善活动督查考核制度。紧紧围绕平安满意工作要点开展中心督查、问题督查和专项督查,建立完善考核制度、问题交办制度和明察暗访制度。全年开展督查6批次,组织暗访4批次,共发现问题23个,立改问题3个,交办问题20个,跟踪督办领导批示件9件,有力推动了活动地深入开展,并取得显著成效。
(三)宣传报道工作势头良好。
围绕全市旅游工作大局,加大活动的宣传报道力度,在张家界已形成以游客“平安满意”为核心的良好宣传氛围,不断提升了张家界旅游管理服务形象。一是注重主流媒体宣传。在《张家界日报》、《旅游周刊》开设了“平安满意在张家界”专栏,《中央电视台》、《中国旅游报》、《湖南日报》、《湖南电视台》、《张家界电视台》、《张家界日报》、《红网》张家界站、“芒果radio张家界之声”广播电台等以新闻发布会、工作访谈等多种形式对我市平安满意活动开展情况进行全方位、多角度的专题报道和新闻宣传,形成了良好的舆论导向。二是开展各种宣传活动。开设“平安满意”微博、博客、专栏和网站,健全完善“平安满意在张家界”微信公众号,完善和坚持主题活动宣传及信息报送工作。结合涉旅相关部门的日常监管,广泛开展了平安满意进校园、进社区、进景区、进酒店等主题宣传活动,在常张、张花高速路服务区、高速路出口、游客主要集散地设立平安满意游客咨询服务台,另外火车站、飞机场、高速公路出口、环保客运车等户外公益广告牌上刊播了一批平安满意公益广告和宣传片武陵源区和永定区向游客发放平安满意温馨提示卡上万张,增添了活动氛围,强化了市民友好待客的意识。三是正面宣传涉旅投诉处理工作。在快速处理涉旅投诉中,坚持“有诉必处、有处必果”,坚持舆情监控和正面引导相结合,积极做好正面宣传,取得良好效果。如青岛天价虾事件发生的前一天10月3日,湖北荆州游客被欺诈购买中药材3000元,当天在网上投诉,有几家网络媒体很快转载,武陵源工商分局发现后,为防止张家界出现天价药的炒作,敏锐面对舆情,密切跟踪监控,积极从正面引导,仅用3个小时为客人追回中药材购物款3000元,赢得全国网友纷纷好评和点赞。
二、坚持问题导向,高度重视旅游管理服务工作中存在的问题。
2015年工作成绩值得充分肯定,但旅游管理服务中仍存在许多问题,有些问题已解决,有些问题还在整治之中,特别是有些问题还没有得到根本解决,反复出现,严重扰乱旅游市场秩序,影响张家界旅游品牌形象,具体有以下突出问题:一是社会治安综合治理方面的色情敲诈和追客赶客行为;二是旅游交通运输方面出租车拒载、甩客、不打表以及非法营运问题,特别是核心景区非法营运问题;三是旅行社及门市部服务网点无证经营、降低服务质量、强制消费、强拉散客拼团等违规经营系列问题;四是旅游购物场所的假冒伪劣、虚假宣传、欺客宰客等问题;五是景区照相点过多过滥、摊棚摊点经营秩序混乱等系列问题;六是旅游服务价格方面景区景点、旅行社、宾馆酒店不遵守服务价格管理规定等系列问题,特别是景区景点 “捆绑销售”和以套票、优惠票的方式降价销售以及旅行社零负团费问题;七是城区景区环境卫生以及餐饮食品、旅游服务设施安全保障存在的问题;八是景区景点规范管理、优质服务方面存在的问题;九是旅游服务从业人员文明素养问题等等。
三、明确工作任务,着力打好2016年旅游管理服务工作攻坚战。
“平安满意在张家界”专项活动是一项重要的、长期的、艰巨的工作任务,2016年是“平安满意”活动旅游管理服务攻坚年,全市将继续深入推进“平安满意在张家界”专项活动,大家要紧紧抓住具体问题,突出热点、重点、难点问题,明确任务、强化责任,加大联合综合整治力度,加强部门监管和行业自律,建立健全长效机制制度,确保旅游秩序进一步好转,旅游消费环境进一步优化,旅游投诉进一步下降,游客满意度进一步上升,不断提高管理服务水平,提升张家界旅游品牌形象,打好旅游管理服务攻坚战。下面,我讲四点要求:
(一)突出攻坚重点,强化综合整治。
各区县、各部门、各旅游企业和旅游行业各协会负责人要进一步明确我们面临的攻坚任务,针对社会治安、旅游价格、旅游产品质量、旅游行业秩序、旅游经营秩序、旅游交通秩序、旅游食品药品安全、环境卫生和文明诚信等9个方面存在的具体问题,要按照“横向到边、纵向到底、外延到点”的要求,突出重点,搞好衔接,精准发力,加强综合整治和行业自律。今年已明确规定各区县、各工作小组的攻坚任务,各区县各工作组要下大力彻底解决2至3个突出问题,务必严格按照市“平安满意在张家界”专项活动领导小组目标要求和工作要点,将攻坚任务分解到各成员单位,精准对接,全面覆盖,迅速制定出问题责任清单和具体实施工作方案。各管理部门在整治过程中,对扰乱旅游市场的违法违规行为和重大涉旅投诉所涉及到的旅游企业和人员要严格追责,一查到底,顶格处理,对涉及触犯刑律的违法行为,及时移交司法部门。切实做到目标准、任务明、措施硬、方法好,形成上下联动、条块结合、部门主抓、企业跟进、行业自律、人人参与的综合整治态势,确保重点问题得到解决。
(二)加强领导协调,强化责任追究。
各区县、各部门、各旅游企业和旅游各协会要紧紧围绕问题责任清单,进一步加强领导,强化责任追究。今天各区县、各工作组牵头单位签订递交了责任状,在这里明确强调,管理部门和区县政府一把手为责任领导,负总责。管理部门分管领导和旅游企业负责人为第一责任人。要进一步落实好相关责任人和活动经费保障,及时对接,履职到位。各区县、各工作小组第一责任人对活动开展过程中出现的各种困难和问题,要有针对性地加强调度和协调,及时采取切实可行的措施加以解决。对涉及到多个部门的重点难点问题,各区县、各管理部门责任领导要亲自协调督办,定期或者不定期召开专题会议研究。各成员单位和旅游企业必须积极配合,通力合作,严禁搞部门利益,严禁相互推诿、拖拉、扯皮,真正形成条块结合、属地管理和一级抓一级、层层抓落实的责任追究体系。
(三)加强暗访督查,强化讲评考核。
市政府督查室和市平安满意办要加大综合协调和暗访督查力度,及时调度讲评和约谈督办。对各区县、各相关单位、旅游企业所存在问题的整治情况和活动开展情况实行月通报、季讲评制度。成立暗访组,由市平安满意办、媒体记者和旅游业代表组成,在活动开展过程中对相关单位、旅游企业存在的问题进行不定期暗访,对暗访中发现的涉旅违法违规行为责成相关责任单位从快从严处理。市绩效考核办、市旅工委办、市政府督查室、市平安满意办要根据攻坚任务和问题责任清单,综合考核到责任单位、旅游企业和相关责任人。各区县对所属相关管理部门和所在地的旅游企业也要制定详细的考核办法,纳入绩效考核,建立科学完备的考核体系。
(四)加大宣传力度,提升旅游品牌。
各区县、各工作组、各旅游企业、市级网络、电台、报刊媒体要紧密结合平安满意活动开展情况进行全方位、多角度的宣传报道,突出我市优良的旅游环境、优良的旅游秩序和优良的旅游形象,精心策划、认真对待,将张家界旅游品牌形象以各种方式宣传出去,吸引更多的游客,开拓更大的市场,不断提升张家界的美誉度和满意度。要统筹安排专题专版报道,加大对整治过程、活动成效、正面典型、典型案例的综合宣传力度,对“平安满意在张家界”专项活动中涌现出的好典型、好做法、好经验,要大张旗鼓地宣传。同时也要加大反面典型的曝光力度,特别是对扰乱旅游市场秩序的旅游企业及相关人员,既要公开曝光,又要从严从快处理。
四、提前科学谋划,全力备战“五一”小长假旅游接待工作。
接下来,我们马上就要迎来“五一”小长假,这对我们既是一次挑战又是一次假日接待的实战演习,全市上下一定要敢于面对这次挑战,全力实现市委市政府“安全、秩序、质量、效益、畅通”的旅游接待目标。
(一)安全是旅游接待工作的前提。全市各级各部门、各区县、相关旅游企业一定要进一步加强旅游安全责任意识,把旅游安全始终放在旅游接待工作的首位,作为旅游工作的重中之重。旅游安全包含交通、游览、食品等多方面的安全,这就需要我们共同努力,各司其职,做好本职工作,一起为“五一”小长假来张游客提供一个安全的旅游环境。
(二)秩序是旅游接待工作的要求。好的旅游秩序能够为张家界带来更好的旅游口碑,从而吸引更多的旅游者前来张家界观光购物、休闲度假。因此,保障旅游市场秩序是我们需要长期抓的一项艰巨任务,对此,我们一定要有充分的认识和准备。各相关单位一定要提前规划准备好旅游接待方案和应急预案,确保我市“五一”小长假期间旅游秩序井然有序。
(三)质量是旅游接待工作的基础。加快旅游基础服务设施配套建设,为游客提供高质量的旅游消费环境,必须作为我们旅游接待工作的一项重要内容来抓。要紧紧围绕市委市政府“提质张家界打造升级版”的战略,按照“三星拱月,全域旅游”的产业布局,不断提升我市旅游产品质量,加快基础设施建设,为来张旅游者提供“高质量、高标准、高规格”的旅游产品。
(四)效益是旅游接待工作的目的。我市要加快旅游产业链拓展,提升全市旅游国际化水平,进而补齐我市旅游消费的短板。使旅游经济为带动全市经济增长做出更大贡献,力争今年“五一”小长假期间我市旅游收入取得新的突破。
(五)畅通是旅游接待工作的保障。交通拥堵是今年我市春节、清明、元旦等节假日期间旅游接待工作中遇到的突出问题。尤其体现在市区通往核心景区的道路出现长时间、大面积拥堵的情况,我们一定要吸取之前的经验教训,提前想好应对措施,全力保障“五一”城区到景区、景区到景区之间的道路实现畅通无阻。
同志们,我们要针对全年工作目标要求和旅游管理服务中存在的突出问题,根据市平安满意活动领导小组的要求,迅速拿出具体实施方案和问题责任清单,加大部门综合整治力度,充分发挥旅游企业和行业协会作用,建立完善长效机制和考核制度,注重正面宣传报道,打好旅游管理服务攻坚战,为进一步提高游客满意度和张家界品牌美誉度,加快推进我市旅游业全面提质升级做出更大贡献。


 
 
 
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